Les entreprises bien impliquées dans leur croissance apprennent à considérer les réclamations comme une occasion de construire des relations solides et durables avec les clients. Les plaintes des clients donnent aux entreprises des informations précieuses sur les améliorations qu’elles doivent apporter. Leur bonne gestion est donc primordiale. Mais comment procéder ?
Importance d’une bonne gestion des réclamations clients
Si les plaintes sont traitées de la mauvaise façon ou si leur gestion n’aboutit pas sur une satisfaction, les clients peuvent se désengager, encourager les autres à faire de même et compromettre la réputation globale de la société. Un système de gestion des réclamations consiste en l’élaboration et la mise en œuvre d’une politique et d’une méthode de traitement. Puisqu’il s’agit d’assurer la satisfaction client et la préservation de l’image de marque de l’entreprise, ce processus vise globalement à transformer une plainte en compliment. De bout en bout, la gestion de réclamations favorise un gain de rentabilité et la croissance des revenus de l’entreprise.
Gestion des réclamations : comment faire pour être efficace ?
Pour avoir une gestion de réclamations efficace, il faut mettre la main sur une stratégie précise et cohérente. Cela part d’une définition et de l’évaluation des plaintes au suivi final avec le client, en passant par l’analyse et l’élaboration de réponses.
Il faut donc avant tout avoir une équipe spécifique pour gérer les réclamations des clients. Il peut s’agir d’un personnel sédentaire au sein même de l’entreprise. Mais il est aussi courant de confier la tâche à du personnel externe, une agence tierce de service client. En tout cas, le personnel doit être informé de la manière exacte de traiter chaque étape du processus de gestion des plaintes, afin d’assurer la cohérence au sein de votre entreprise. Chaque entreprise dispose entre-temps d’un mode et d’un processus de gestion des plaintes bien à elle. Mais les lignes directrices sont souvent semblables :
- Reconnaitre qu’il y a un problème
- Faire preuve d’empathie envers le client
- Étudier le problème de façon à comprendre les soucis du client
- Identifier les causes du problème
- Solutionner le problème
- Procéder à un suivi en communiquant régulièrement l’état d’avancement de la résolution de la réclamation
Gestion des réclamations : quels moyens mettre en place ?
La gestion des plaintes des clients passe par la mise en place d’un dispositif de relation client multicanal ou omnicanal, en utilisant tous les procédés disponibles : téléphone, internet, média et réseaux sociaux, etc. L’intelligence artificielle peut également contribuer considérablement à la gestion des réclamations clients. Grâce aux données collectées par le biais de la data science et de l’apprentissage automatique, elle peut par exemple assurer une sélection automatique des informations issues des conversations, du ton utilisé dans les messages, ainsi de suite. L’IA va aussi permettre prédire des risques de défaillance des décisions, des projets de résiliation…
Un système de gestion des réclamations se base principalement sur les personnes en charge du service client. Les clientèles sont d’ailleurs majoritaires à référer les relations humaines en matière de service en ligne. Mais face à un besoin de plus en plus crucial d’un traitement rapide et efficace de données de réclamations en volume massif, il convient de concilier l’humain et les technologies.
